Кейсы - веломагазин — SupportPro Outsourcing

Кейс: Поддержка веломагазина в социальных сетях и мессенджерах

Задача:
Крупный интернет-магазин велосипедов обратился к нам за услугой аутсорсинга клиентской поддержки в социальных сетях и мессенджерах. Основной задачей было улучшение качества обработки запросов клиентов, повышение скорости ответов и снижение нагрузки на внутреннюю команду.

Решение:
Мы организовали поддержку клиентов через Facebook, Instagram и Telegram. Команда из 3 специалистов обеспечивала ответы на вопросы пользователей, обработку заказов и консультации о товарах 7 дней в неделю с 8:00 до 22:00.

Для повышения эффективности мы внедрили:

Автоматизированные ответы на частые вопросы через мессенджеры.
Четкий регламент обработки запросов (время первого ответа – до 10 минут).
Еженедельный отчет по ключевым метрикам (количество запросов, скорость ответа, уровень удовлетворенности клиентов).

Результаты за 3 месяца:

Количество обработанных запросов: 3 200+ сообщений.
Среднее время первого ответа: 8 минут (раньше – 25 минут).
Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT): 94%.
Количество повторных обращений: снижено на 20% благодаря улучшению качества консультаций.
Рост продаж через социальные сети: +15% (за счет оперативной обработки запросов и консультаций).

Вывод:
Благодаря нашему сервису, веломагазин смог сосредоточиться на развитии бизнеса, не отвлекаясь на оперативную поддержку. Быстрая реакция и профессионализм повысили доверие клиентов и способствовали увеличению продаж. SupportPro Outsourcing Solutions доказал свою эффективность в улучшении коммуникации с аудиторией.